Παρασκευή, 5 Φεβρουαρίου 2010

Ο πελάτης εκπαιδεύεται

Καστελόριζο, Κάτω Κηφισιά, μεσημέρι Σαββάτου. Στο συγκεκριμένο ψαροφαγάδικο δεν πήγαινα, από άποψη· το θεωρούσα ακριβό και πολύ σνομπ. Επειδή όμως είναι κοντά στο σπίτι μου και βαριόμουν να μετακινηθώ, όπως άλλωστε κάνουμε όλοι, είπα να το ξαναεπισκεφθώ, μήπως κι αλλάξω γνώμη. Έμεινα έκπληκτος. Τα γκαρσόνια ευγενέστατα, ο ιδιοκτήτης χαλί να τον πατήσεις και το πλέον απίστευτο, οι τιμές κανονικές. Μπαρμπούνια, φρέσκο καβούρι, μεγάλο καλαμάρι, σαλάτα τύπου Δουράμπεη, ταραμοσαλάτα, πατάτες, τσίπουρο με €50 το άτομο. Ξέρετε, περίμενα να μην έχω να πληρώσω. Κι όμως, το service ήταν καταπληκτικό κι όλα πεντανόστιμα. Στο τέλος ήρθε και ο ιδιοκτήτης, προσφέροντάς μας λουκουμάδες με παγωτό, και μου είπε συνωμοτικά στο αυτί: «Ξέρετε, στους καλούς μας πελάτες κάνουμε μια έκπτωση 20%» Καταλάβατε; Ένα από τα πιο ακριβά και γνωστά εστιατόρια της Αθήνας ρίχνει τις τιμές, εμπιστευτικά, διατηρεί την ποιότητα και προσπαθεί σε αυτήν τη σκληρή περίοδο κρίσης να κρατήσει τους πελάτες του και να μαζέψει και όσους μπορεί περισσότερους. Με ρωτάνε πολλοί φίλοι, συνεργάτες και πελάτες του Athens Magazine: «Τι να κάνουμε; Η κρίση θα μας γονατίσει». Κάποιοι από αυτούς απλώς μυξοκλαίνε, δεν κάνουν τίποτα και περιμένουν χαλαρά το μοιραίο. Σε κάποιους που έχω θάρρος, τους τα λέω. Δεν βλέπετε ότι καλά εστιατόρια κλείνουν, αφήνοντας πίσω τους χρέη και συντρίμμια; Δεν παρατηρείτε ότι ο Αθηναίος κόβει από παντού, άρα θα κόψει και εξόδους φαγητού; Δεν σας πιάνει η ψυχή που Τρίτες και Τετάρτες βλέπετε άδεια τα μαγαζιά; Αντιλαμβάνεστε ότι η κατάσταση είναι περίεργη, στενάχωρη και σίγουρα απρόβλεπτη; Τι κάνετε; Σκεφτείτε απλά και μπείτε στη θέση του ίδιου του πελάτη. Πρώτα απ’ όλα σταματήστε να χρεώνετε €120 το κεφάλι. Μειώστε τις τιμές και διατηρήστε την ποιότητα. Σταματήστε να πιέζετε τους σεφ και τους μάγειρες να ψάχνουν φθηνότερα υλικά. Μην διώχνετε το γκαρσόνι που δουλεύει τόσα χρόνια για να πάρετε κάποιον τυχαίο, μόνο και μόνο επειδή θα είναι χωρίς ασφάλεια. Σταματήστε να συγκρίνετε τους τζίρους και τα κέρδη περασμένων ετών με το σήμερα. Δεν καταστρέφεστε, απλώς θα βγάλετε λιγότερα. Επενδύστε στον πελάτη, το προσωπικό και το μαγαζί. Οι μακαρονάδες με σκόρδο για €25 τελείωσαν. Είτε το θέλετε είτε όχι, οι πελάτες έχουν αρχίσει να εκπαιδεύονται. Κοιτάνε με λεπτομέρεια τους λογαριασμούς και επιζητούν υψηλά standards σε ευγένεια, περιβάλλον και ποιότητα. Μην τους κοιτάτε με στραβό μάτι, όταν σας κάνουν κριτική. Είναι αυτοί που σας στηρίζουν μια ολόκληρη ζωή. Μόνο που τώρα δεν έχουν. Άρα, μοιραία, θα σας συγκρίνουν με ένα εστιατόριο στο Λονδίνο, το Βερολίνο, το Παρίσι και τις Βρυξέλλες. Δεν λέω, θα υπάρχει και μια δόση υπερβολής, αλλά πρέπει όλα αυτά να τα βλέπετε με συγκατάβαση και ηρεμία. Μην κάνετε το λάθος να τους εκδικηθείτε, επειδή οι δουλειές δεν πάνε καλά. Τώρα θέλει προσπάθεια, δελεάστε τους, «ψήστε» τους και στο τέλος θα δικαιωθείτε. Τώρα χρειάζεται να βάλετε στη δουλειά σας συναίσθημα, εξυπηρέτηση, φιλότιμο, ανθρωπιά και ενδιαφέρον. Θα σας επιστρέψουν πολλαπλάσια. Δεν είναι τυχαίο ότι οι καλοί δουλεύουν και είναι οι πρώτοι που κάνουν εκπτώσεις. Τολμήστε το. Προσέξτε, τα λάθη πληρώνονται. Ένας καλός πελάτης, όπως γνωρίζετε πολύ καλύτερα από εμένα, δεν θα δώσει ποτέ δεύτερη ευκαιρία.

Δεν υπάρχουν σχόλια:

Δημοσίευση σχολίου